In diesem Artikel werden die rechtlichen Rahmenbedingungen um eine Bewertung löschen zu lassen erläutert. Denn Bewertungen sind im Internet ein wichtiger Faktor. Gute Bewertungen signalisieren zukünftigen Kunden, dass der Anbieter vertrauenswürdig ist. Schlechte Bewertungen führen dazu, dass Kunden sich für einen anderen Anbieter entscheiden. Anbieter, die eine schlechte Bewertung erhalten, sind häufig Opfer von Kunden, die die Möglichkeit der öffentlichen Bewertung als Druckmittel nutzen oder sogar zum Zweck der Erreichung nicht geschuldeter Leistungen durch den Anbieter mit der Abgabe einer schlechten Bewertung gedroht haben. Als Unternehmer müssen Sie es nicht hinnehmen ungerechtfertigt schlecht bewertet zu werden. Hier werden die Fallgruppen aufgezeigt. Es wird erläutert, unter welchen Voraussetzungen und auf welchem Wege die Löschung schlechter Bewertungen bewirkt werden kann. Als Adressat einer rechtsverletzenden Bewertung haben Sie die Möglichkeit auf Grundlage einer gerichtlichen Anordnung vom Bewertungsportal Auskunft über die Daten des Bewertenden zu erhalten.
Bewertung löschen lassen – Die Rechtslage
Um eine Bewertung löschen zu lassen, muss die Bewertung rechtswidrig sein. Rechtswidrig ist eine Bewertung im Internet, wenn die Grenzen der Meinungsfreiheit überschritten sind. Diese Grenzen sind dann überschritten, wenn entweder Tatsachen behauptet werden, die nicht stimmen und abträglich für das Erscheinungsbild des Unternehmens in der Öffentlichkeit sind.
Tatsachen und die Entfernung einer Bewertung
Niemand muss hinnehmen, dass Dinge über ihn behauptete werden, die überhaupt nicht der Wahrheit entsprechen. Tatsachen sind für den Juristen alle Dinge die dem Beweis zugänglich sind. Dem Beweis zugänglich ist zum Beispiel die Behauptung in einer Bewertung „Die Gewinde mussten wegen Schwergängigkeit nachgeschnitten werden“ im Bezug auf einen Schnellverschluss (nach OLG München, Urteil vom 28.10.2014, Az.: 18 U 1022/14 Pre) eine Tatsachenbehauptung, denn der Umstand, ob das Produkt in der beschriebenen Weise mangelhaft war, lässt sich beweisen. Eine echte Meinungsäußerung wäre demgegenüber die Äußerung des Besuchers eines Restaurants: „Das Essen war fad und ich musste nachsalzen.“. Bei letzterem handelt es sich um die Kundgabe des individuellen Geschmackserlebnisses, ersteres ist eine objektiv feststellbare technische Eigenschaft.
Werden negative Tatsachen behauptet, die den betreffenden ins schlechte Licht rücken, und der Kunde kann die Wahrheit dieser Behauptung nicht beweisen, liegt eine Straftat, nämlich die üble Nachrede, § 186 StGB vor.
Kein Kundenkontakt zum Bewertenden führt zum Anspruch auf Entfernung der Bewertung
Zumindest eine Tatsachenbehauptung liegt jeder Bewertung im Internet, egal ob auf Google, eBay, Amazon, Kununu, Jameda oder Lieferando, zugrunde. Voraussetzung jeder Bewertung eines Unternehmens ist, dass überhaupt ein Geschäftskontakt stattgefunden hat. Wer das Leistungsangebot eines Unternehmens nicht in Anspruch genommen hat, kann das Unternehmen auch nicht bewerten.
Die Bewertungsportale sind nicht für den Inhalt von Bewertungen verantwortlich, so lange keine Kenntnis von der Unwahrheit einer Bewertung besteht. Die Unwahrheit einer Bewertung führt zur Rechtswidrigkeit der Bewertung. Die Rechtswidrigkeit einer Bewertung führt zum Anspruch eine Bewertung löschen zu lassen.
Die Rechtsprechung sieht die Bewertungsportale beim Eingang einer begründeten Beschwerde verpflichtet den Vorwurf zu klären. Dazu muss die Beschwerde an den Verfasser der Bewertung weitergeleitet werden und dieser muss die Möglichkeit zur Stellungnahme haben (z.B. BGH, Urteil vom 25.10.2011, Az.: VI ZR 93/10; BGH, Urteil vom 01.03.2016, Az.: VI ZR 34/15). Das Bewertungsportal setzt dem Verfasser der Bewertung eine Frist. Geht innerhalb der Frist keine Stellungnahme ein oder kann der Bewertende den Kontakt zum bewerteten Unternehmen nicht nachweisen, muss die Bewertungsplattform die Bewertung löschen.
Bewertung löschen lassen bei Meinungsäußerungen
Bei Meinungsäußerungen ist die Rechtslage anders. Bewertungen, die nur Meinungsäußerungen zum Ausdruck bringen, können nicht auf Wahrheit oder Unwahrheit geprüft werden. Für Meinungsäußerungen gilt auch der Schutz des Grundgesetzes im besonderen Maße. Der Schutz der Meinungsfreiheit findet aber seine Grenze in den allgemeinen Gesetzen und im Recht der persönlichen Ehre. Dazu gehört insbesondere der Tatbestand der Beleidigung, § 185 StGB. Die Beleidigung ist die Kundgabe der Missachtung oder Nichtachtung eines Mitmenschen. Damit handelt es sich bei Beleidigungen typischerweise um die Kundgabe von Meinungen. Die Verletzung der ehre des anderen bildet hier die Grenze der Meinungsfreiheit. Schmähkritik, die den von der Äußerung Betroffenen verhöhnt, ist rechtswidrig.
Die Frage, ob Sie einem Unternehmen für seine Leistungen einen Stern oder vier, fünf Sterne geben ist klassischer Fall der Meinungsäußerung. Die Zahl der Sterne auf der Bewertungsskala, die der Kunde vergibt, wird regelmäßig nicht angreifbar sein. Solange es einen geschäftlichen Kontakt gab, ist eine Bewertung, die nur aus Sternen besteht hinzunehmen, denn der Kunde hat keine Begründungspflicht zu seiner Meinung.
Eine Klarnamenpflicht im Internet gibt es nicht. Bewertungen werden typischerweise unter einem Alias abgegeben. Lassen sich die Angaben in der Bewertung nicht auf einen Kunden zurückführen, liegt der Verdacht nahe, dass es sich um eine rechtswidrige Bewertung handelt, mit der dem Unternehmen geschadet werden soll. Ein Vorgehen gegen den Kunden ist dann aber, mangels Bekanntheit, nicht möglich.
Aber: Die jeweilige Internetplattform hat die Pflicht begründeten Beschwerden nachzugehen. D.h. wenn der Betroffene eine begründete Beschwerde einreicht muss die Plattform (z.B. Google) den Autor der Bewertung kontaktieren und nachfragen. Verläuft die Nachfrage ergebnislos, muss die Plattform die Beschwerde löschen.
Das Telemediengesetz hat neue Rechtsgrundlagen für Auskünfte über Daten von Plattformnutzern geschaffen. Die Kosten eines solchen Verfahrens hat aber zunächst der Antragsteller zu tragen. Wenn aufgrund der Auskunft eine Identifikation des Nutzers, der die Bewertung geschrieben hat, möglich ist, können die Kosten dem Bewertenden weiterberechnet werden, wenn die Bewertung rechtswidrig war.
Es besteht kein Anspruch mit dem per se schlechte Bewertungen gelöscht werden könnten. Eine schlechte Bewertung kann gelöscht werden, wenn Sie unwahr ist, wobei der Bewertende die Beweislast für die Wahrheit seiner Behauptung trägt. Schlechte Bewertungen müssen auch gelöscht werden, wenn der Inhalt sog. Schmähkritik darstellt, also beleidigend ist.
Vorgehen über die Bewertungsplattform
Der Bundesgerichtshof sieht in dem Fall, dass der Bewertende nicht identifizierbar ist, die jeweilige Bewertungsplattform in der Pflicht. Die häufigsten betroffenen Bewertungsplattformen sind dabei Google, eBay, Amazon, Kununu, Jameda oder Lieferando. Diese Plattformen haben Verfahren vorzusehen, mit denen Unternehmen Klärung betreffend bestimmter Bewertungen erreichen können. Die genannten Bewertungsplattformen sind aber im juristischen Sinne nicht verantwortlich für die Nutzerbewertung. Wenn ein Unternehmen sich beschwert, da eine bestimmte Bewertung nicht auf einem Kundenkontakt beruht, müssen die Bewertungsplattformen zum Verfasser der Bewertung Kontakt aufnehmen und zur Stellungnahme auffordern. Kann der Bewertende den Kontakt zum Unternehmen belegen, wird die Bewertungsplattform die Bewertung nicht löschen. Erweist sich die Angabe des Unternehmenskontakt als unzutreffend oder sind entscheidende Details der Bewertung falsch, wird die Bewertungsplattform die Bewertung löschen.
Vorgehen gegen den Autor der Bewertung
Können Sie den Kunden an Hand der Angaben in der Bewertung identifizieren und stellt sich die Bewertung als rechtswidrig dar, kommt ein direktes Vorgehen gegen den Kunden in Betracht. Um die Abmahnung löschen zu lassen und zukünftige neue, negative Bewertungen zu verhindern, empfiehlt es sich eine Abmahnung an den Kunden auf den Weg zu bringen. Darin wird der Kunde zur Löschung der rechtswidrigen Bewertung aufgefordert. Mit Abgabe der Unterlassungserklärung wird dann weiter sichergestellt, dass eine erneute Veröffentlichung der negativen Bewertung unterbleibt.
Auskunft über den Verfasser einer Bewertung
Bewertungen im Internet werden regelmäßig anonym abgegeben. Wer zu Unrecht schlecht bewertet wird, möchte es nicht mit der Löschung bewenden lassen. Nur wenn sichergestellt ist, dass die Kosten des Löschungsverfahren beglichen und der Bewertende nicht erneut eine schädigenden Bewertung ins Internet stellt, ist ein solcher Sachverhalt als abgeschlossen zu betrachten. Über die Regelung des § 14 Abs. 2, 3 und 4 TMG können Betroffene eine gerichtliche Anordnung zur Auskunft über die Daten des Bewertenden erlangen. Auf Grundlage einer solchen Anordnung hat das Bewertungsportal dann die dort vorliegenden Bestandsdaten an den Bewerteten zu beauskunften. Ergibt diese Auskunft konkrete Hinweise auf die Person des Bewertenden, kann dann eine Abmahnung direkt an den Bewertenden versendet werden. Die Sache wäre dann mit einer Unterlassungserklärung abgeschlossen. Voraussetzung einer entsprechenden Auskunftsanordnung ist das Vorliegen einer rechtswidrigen Tat im Sinne von § 10a TMG oder § 1 Abs. 3 NetzDG (OLG Celle, Beschluss vom 23.09.2021, Az.: 5 W 39/21, OLG Celle, Beschluss vom 7.12.2020, Az.: 13 W 80/20).
